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除了网购衣服、日用品

网购生鲜食材也逐渐流行

那么线上生鲜平台“哪家强”？

来看北京消协发布的

11家生鲜平台消费体验调查结果

本次生鲜电商消费调查主要分问卷调查和体验调查两个部分。其中，选取天猫生鲜、京东生鲜、苏宁易购、美团买菜、永辉生活、盒马、多点、每日优鲜、叮咚买菜、本来生活、中粮我买网等11个生鲜电商平台作为体验调查对象。

问卷调查：有效问卷调查样本共计5081份。

体验调查：体验人员以消费者身份，在每个平台（APP）进行3次下单购买体验，共计完成33个体验调查样本。

体验调查结果显示：11个生鲜电商平台（APP）的综合评价总体较好。

● 叮咚买菜、天猫生鲜、多点和美团买菜等4个平台（APP）的综合评价为★★★★★；

● 京东生鲜、永辉生活、盒马、每日优鲜、苏宁易购和本来生活等6个平台（APP）的综合评价为★★★★；

● 只有中粮我买网（APP）的综合评价为★★★。

11个生鲜电商平台（APP）

综合评价情况

在平台（APP）各项指标的综合评价方面：

● 商品种类、服务质量、退换货流程和退货效率等4项指标的综合评价为★★★★★，

● 物流时效、商品包装和页面操作体验等3项指标的综合评价为★★★★，

● 商品品质指标的综合评价为★★★。

生鲜电商各项指标综合评价情况

调查结果显示，生鲜电商消费各项指标总体评价较好，主要表现在商品种类丰富、配送服务质量良好、退换货流程顺畅和退货效率较高等方面，但同时生鲜电商的商品品质仍有待提升，物流时效、商品包装和页面操作体验等方面也有待完善改进。

1. 商品品质有待提升

部分网购生鲜商品存在

不够新鲜、有磕碰痕迹等问题

调查结果显示，受访者网购生鲜商品时，遇到较为突出的问题是商品不新鲜，占比为28.12%。其次是配送不及时、包装太简陋和实物与宣传不符，占比分别为17.95%、17.73%和10.71%。

在本次体验调查中，33个样本中的4个样本存在商品不够新鲜、有磕碰痕迹等问题。

●例如，体验人员在本来生活APP购买的香蕉，到货后发现7个香蕉有6个已经腐烂；

●体验人员在盒马APP购买的西葫芦和生姜，收货后发现西葫芦有腐烂现象，生姜也不够新鲜；

●体验人员在每日优鲜APP购买的莲蓬，收货后发现莲蓬颜色发灰，个别莲子存在腐烂、变质问题；

●体验人员在京东生鲜购买的苹果，收货后发现苹果存在明显磕碰痕迹。

2. 部分平台商品标价不清晰

操作不够顺畅

在33个体验调查样本中，有的页面商品标价不清晰，有的页面没有送货时间选项，消费者下单时无法选择和了解具体送货时间。

●例如，体验人员在每日优鲜APP上看到400g的“尚品五花肉”，在两个不同时间的划线价都是39.9元，但一个标注价格“32.9”元，另一个是标注7.5折“29.9”元。

●本来生活APP页面没有显示具体配送时间，也没有提醒物流配送时间较长。体验人员下单后，平台才发短信提示要第二天送达。

●中粮我买网标注的收货时间为“任意时间”，不能更改或选择具体送货时间。

3. 服务质量总体较好

部分平台存在送错货及包装粗糙问题

在本次体验调查的33个样本中，生鲜电商平台（APP）服务质量总体良好， 个别企业存在送错货、海鲜包装不严实等问题。

●例如，体验人员在苏宁易购平台下单购买的排骨，收货后却发现商家送的是瘦肉。

●体验人员在盒马平台购买的鱿鱼等生鲜商品，收货后发现鱿鱼包装粗糙，没有密封包装。

4. 退货流程和退货效率总体较好

部分平台退货不够便捷

体验调查发现，大多生鲜电商平台（APP）的退货流程较顺畅，退货效率也较高。只有个别平台（APP）存在因使用优惠券无法退货、退款无法原路返还以及联系不上人工客服等问题。

●例如，体验人员在苏宁易购下单购买的榴莲，发现包装损坏后申请退货，但客服人员表示不能退货，只能对破损商品进行补偿，补偿费用只能走银行卡，不能原路退回。

●体验人员在永辉生活下单购买商品后，被电话告知部分商品缺货，由于使用了10元优惠券，缺货商品只能更换成其它商品，不能选择退货。

●体验人员在每日优鲜购买到不新鲜的莲蓬，申请退货时无法查到人工客服电话，只能上传图片后等待审核处理。

11个生鲜电商平台（APP）

各项指标体验评价表

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/综合北京消协

编辑/孙蕊

监制/何永鹏 田珍祥